+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Ответы на жалобы обслуживания в магазине

Ответы на жалобы обслуживания в магазине

Наверняка каждый человек, приходя за покупками в магазин, хоть раз, но был недоволен обслуживанием или качеством товара. Самый верный способ заявить о своем недовольстве — оставить жалобу на магазин. Как правильно составить жалобу? В какие органы обращаться в случае бездействия руководства торговой точки? Куда подавать претензию?

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Пожалуйста, подождите

Правильно отвечаем в книге жалоб и предложений

Книга отзывов и предложений раньше она называлась жалобной должна быть в каждом заведении. Точки обслуживания потребителей, государственные органы, рестораны общественного питания — все должны иметь такой документ. В первую очередь она нужна, чтобы руководство могло здраво оценить качество предоставляемых услуг и товаров.

В книге должны быть ответы на все записи. На благодарности можно отвечать только в книге, а об ответе на обоснованную претензию необходимо дополнительно сообщать потребителю. Книга отзывов должна регулярно просматриваться руководством компании.

Но в случаях с сетевыми магазинами сам начальник физически не сможет контролировать все жалобные книги, поэтому допустимо, чтобы ответ составлялся директорами, менеджерами высшего звена, непосредственными начальниками точки.

Ответ должен давать сотрудник, который занимает вышестоящую должность. Если жалоба поступает на директора магазина, то только руководитель организации может отреагировать. Если же претензию получил продавец, то менеджер, стоящий над ним, может самостоятельно сделать запись в книге.

После того, как руководитель увидел претензию, он обязан дать на нее ответ. Если жалоба не обоснована или выражена благодарность, то реакция должна быть незамедлительной. В случаях с благодарностью нужно поблагодарить потребителя за отзыв, выразить свою радость тем, что оказанные услуги понравились потребителю. После чего, можно сообщить об этом позвонив или написав на электронную почту. Именно для этого нужно оставлять свои контакты при составлении записи. В случае с необоснованной претензией, реакция также должна быть незамедлительной.

В тексте нужно поблагодарить клиента и написать, почему его отзыв не может быть рассмотрен. Помимо записи в самой книге, недовольного можно оповестить по телефону или по электронной почте. Главное условие, потребитель должен оставить свои данные при составлении отзыва. Иначе, у компании не будет никакой возможности связаться с клиентом. Обычно по телефону оповещают о реакциях на обоснованную жалобу. Так как есть четко установленные сроки рассмотрения записи, оповещение по телефону необходимо.

Но если потерпевший не оставил номер, то вины компании не будет. Электронная почта является менее официальным способом оповестить потребителя. Обычно используется для дублирования телефонного ответа. Также часто ее используют, чтобы оповестить о реакции на благодарность. Иногда, потербители оставляют вместо номера телефона и электронной почты, свой почтовый адрес. Ответ на почтовый адрес возможен, но только на усмотрение руководства компании.

Обычно такой способ оповещения не используется. Только в случае если жалоба серьезная, обоснованная и имеет серьезные основания для рассмотрения в том числе в суде , ответ обязательно будет направлен по почтовому адресу если других данных не оставил потребитель. В остальных случаях, руководство может не оповещать по почте. Подробнее о том, что делать, если появилось замечание, читайте тут.

При составлении текста нужно придерживаться делового или публицистического стиля. Не стоит употреблять жаргонных слов. Недопустимы оскорбления, грубые формулировки. Даже если покупатель откровенно не прав, пишет необоснованный отзыв в грубой форме, с употреблением матерных слов, ответ на такой отзыв должен быть доброжелательным, кратким и емким.

Например, человек пришел в в магазин и продавец был на месте, но по графику магазин работает с Продавец отказывается обслуживать клиента. Потребитель пишет гневный отзыв о своем недоумении, ведь продавец уже был на работе. Помимо стиля, необходимо четко и кратко выражать свои мысли. В тексте должны быть четко прописаны принятые меры, либо основания, из-за которых претензия не будет рассмотрена.

Чем короче и понятнее ответ — тем лучше. Не стоит указывать клиентам на их ошибки. Даже в случаях с необоснованной жалобой. Лучше всего кратко написать, почему сотрудник был прав в данной ситуации. Только одним звонком ограничиться нельзя. Запись в самой книге обязательно должна быть. А вот реакция на запись в книге является обязательной.

Регламент такой же в случаях с предложениями. Таким образом, только лишь звонком ограничиться нельзя. Сначала нужно составить запись в книге. Если претензия является обоснованной, то позвонить нужно обязательно. Если необоснованная — звонок также обязателен. Если выражена благодарность, можно ограничиться только записью в книге отзывов. Форма зависит от самой претензии. Если руководство видит обоснованную, серьезную жалобу на одного из сотрудников, то лучше всего написать развернутый текст.

Это даст клиенту понять, что его претензия была действительна рассмотрена, что в свою очередь положительно скажется на его настроении. Также развернутый ответ поможет избежать дополнительных вопросов. В случае с необоснованной жалобой, лучше всего использовать максимально краткий ответ. Но в нем должна содержаться полная информация о том, почему претензия не рассматривается. Главное, понятно выразить причину отказа в рассмотрении.

В случаях с благодарностями выбор остается за руководством. Главное, выразить ответную благодарность клиенту. Помимо отзывов в книге могут быть предложения. Ответы на них также должны быть краткими. Но обязательно содержать в себе информацию о том, возможно или нет реализовать предложение и в какие сроки. При внимательном отношении к каждой записи в книге, можно добиться доброжелательности от большинства клиентов.

Правильный ответ на жалобу может в корне изменить отношение клиента. Негативные отзывы являются отражением качества обслуживания компании.

Но без них невозможно проследить: есть ли динамика, как работают сотрудники, какие пробелы имеются и т. При составлении лучше всего использовать простые формулировки.

Также обязательно поблагодарить клиента за его отзыв. Например, если продавец грубо пообщался с клиентом, не рассказал основные характеристики товара не знал или не хотел говорить , то клиент вправе написать негативный отзыв что можно написать в книгу жалоб? За это он был оштрафован на рублей.

Поэтому слишком частое его употребление допустимо в этом случае. Далее на фото вы сможете увидеть образец, как написать ответ на жалобу в книге замечаний и предложений. Руководителей не могут не радовать положительные отзывы. Обычно только разгневанные клиенты оставляют записи. А если появляется положительный отзыв, то потребитель, должно быть, остался в восторге от обслуживания.

На такие записи также нужно отвечать. Здесь нет особых правил. Руководитель должен выразить ответную благодарность, и написать, что компания постарается работать на таком же уровне и дальше. Также, если сотруднику выписана премия или благодарность, нужно указать об этом в ответе. Например, благодарим вас за оставленный отзыв. Сотруднику Иванову высказана благодарность и выписана премия в размере рублей.

Будем стараться работать на таком же уровне. В ответе на необоснованную претензию обязательно должна содержаться информация о том, почему жалоба не рассматривается. Клиент должен понять, в чем был не прав. Например, клиенту не понравилось обслуживание. Такая жалоба не обоснована, так как не ясно какие именно слова использовал сотрудник, когда и как это происходила. В этом случае, лучше всего уточнить обстоятельства у потребителя. Для выяснения обстоятельств просим написать конкретнее о проблеме.

Если же претензия конкретна, но клиент откровенно не прав, то текст ответа должен быть корректным. Например, благодарим за ваш отзыв. Сотрудник не обслужил вас с до , так как по графику в это время у него обед. В нерабочее время клиенты не обслуживаются. Если в книге написана жалоба обоснованная или нет , то ответ обязательно должен быть продублирован по телефону.

Если клиент указал электронную почту, то можно продублировать его и через интернет, но это не является обязательным. Оповещение по электронной почте обязательно только в случае, если других данных потребитель не указал.

Что такое Книга жалоб? Каково значение и законная сила?

Ежедневные отношения между людьми носят потребительский характер. Одни выступают в качестве продавцов, другие — покупателей. Что собой представляет книга жалоб, для чего предусмотрена, как оставить жалобу и в каком порядке она будет рассматриваться? Широкое внедрение получили книги отзывов и предложений в советское время. На каждом промышленном предприятии, и особенно в сфере обслуживания должна была иметься подобная. Основное предназначение жалобной книги включало в себя:.

Что делать, если появилось замечание? Образец ответа в книге жалоб и предложений

Книга отзывов и предложений раньше она называлась жалобной должна быть в каждом заведении. Точки обслуживания потребителей, государственные органы, рестораны общественного питания — все должны иметь такой документ. В первую очередь она нужна, чтобы руководство могло здраво оценить качество предоставляемых услуг и товаров. В книге должны быть ответы на все записи.

Чтобы написать письмо, надо найти бумагу, ручку, конверт, марку или компьютер, а также собраться с мыслями. В зависимости от скорости письма это займет от 10 до 30 минут. Люди, склонные вдаваться в подробности, рассказывали нам, что часами сочиняли свои жалобы. Для этого приходится зайти на сайт, внести свои комментарии в соответствии с обязательным форматом. Оба автора этой книги оставляли жалобы на сайтах и сталкивались с необходимостью по нескольку раз отправлять их вследствие сигналов об ошибке. Проделав это многократно, вы начинаете чувствовать себя великим неудачником Чарли Брауном 1. Он говорит, что казаться недоступным для своих клиентов — легко.

Претензии бывают разные, как и поводы для их написания, и отвечать на них приходится в разных ситуациях по-разному. И хотя это очень неприятное дело — отвечать на претензии, делать это нужно обязательно и чем быстрее, тем лучше.

Книга отзывов и предложений является необходимой на предприятиях торговли и общественного питания. Кроме того, для успешного развития бизнеса сотрудники обязаны прислушиваться к мнениям клиентов , т. Содержание статьи: Виды обращений Как правильно писать жалобу?

Образцы ответов на жалобы клиентов в книге отзывов и предложений

Книга жалоб должна присутствовать во всех точках питания и продажи услуг и товаров. Она помогает понять администрации уровень обслуживания, отчитаться перед Роспотребнадзором, обнаружить нарушения в работе сотрудников. Помимо этого, она служит для выражения благодарностей и предложений клиентов.

Каждый хоть раз сталкивался с какими — либо проблемами в магазине. Грубость персонала, длинные очереди, просроченный или некачественный товар — с этим приходится сталкиваться большинству покупателей. И, к сожалению, мало кто из обычных граждан знает о своих правах или же пытается отстаивать их.

Рассмотрение жалоб потребителя — как оформляется и ведется книга жалоб и предложений

Книга отзывов и предложений и ее значение видно из названия. Книга доносит до руководства, а равно и других посетителей, контролирующих органов, мнение клиентов о работе заведения, жалобы на конкретных сотрудников, замечания о недостатках, нарушениях, а также отзывы о достоинствах. Может содержать пожелания по организации работы, советы от посетителей, как ее улучшить. Правила продажи отдельных видов товаров утв. N 55 , и Правила оказания различных видов услуг обязывают предприятие иметь книгу отзывов и предложений , которая предоставляется потребителю по его требованию. Если хотите просто пожаловаться на работу отдельных сотрудников и недостатки организации, чтобы отреагировало руководство, то пишите в книге отзывов. Когда же есть нарушения ваших прав, и требуется их восстановление, то есть вы имеете какие-то требования к организации о возмещении убытков или компенсации морального вреда — пишите претензию.

Куда пожаловаться на магазин?

Скрытый коммерческий интерес Первая догадка, которая может появиться у многих в головах, вполне закономерна. Я тоже о ней. Бесплатные онлайн-консультации похожи на формат демо-версии некой платной услуги. Или компьютерной программы в ознакомительной версии (она не дает полного функционала и перестает работать через 30 дней).

Действительно, бесплатный юрист может дать общие рекомендации для того, чтобы клиент понял уровень его экспертности в вопросе. Для этого вы можете обратиться в наше юридическое агентство за платной услугой. Она часто встречается на сайтах юридических контор.

Что следует предпринять при получении жалобы, какие сведения должны содержаться в ответе на нее, как правильно оформить ответ?

Ответ на претензию: два сценария

Чернигов убрать ставку это значить как я понял сократить. Мирноград Получите совет юриста за 15 минут. Получить квалифицированную юридическую консультацию очень просто, достаточно выполнить несколько простых действий: Заполнить специальную форму на сайте.

Оставить свои контактные данные (телефон, e-mail).

Основы составления жалобы на магазин

В октябре, спустя примерно 5 тыс км пробега застучал двигатель. Мотористы заключили, что после ремонта не было проделано отверстие в корпусе воздушного фильтра, в связи с чем компрессия выдавила задний сальник, вытекло масло из двигателя, наступило масляное голодание, провернуло коленвал.

Выяснилось, что в этом жилом помещении была зарегистрирована еще и племянница умершей. Вопрос-ответ В какие ведомства стоит сообщить о смерти родственника.

В основном эти вопросы решаются в индивидуальном порядке, исходя из доходов и особенностей жизни и обеспечения каждого отдельного домохозяйства. Очень часто требуются юридические консультации и людям, чья жизнь связана с автотранспортом. В случае дорожно-транспортного происшествия обойтись без квалифицированной помощи практически невозможно.

Только тогда вы можете быть уверены, что не подвергнетесь прессингу и незаконным манипуляциям. К счастью, если в процессе выяснения истины участвует военный юрист, вы можете быть уверены в том, что с вами будут обращаться, как положено.

Во избежание конфликтов и неприятных историй, связанных с военными ведомствами, наша компания предлагает призывникам следующие услуги профессиональных юристов:Призывники в нашей стране на сегодняшний день стали объектом множества шуток и анекдотов, тогда как любому из них может понадобиться квалифицированная помощь. Если вы достигли призывного возраста, но по объективным причинам вы не можете служить, военный адвокат поможет получить законную и обоснованную отсрочку, а также заменить службу альтернативной работой.

Комментарии 1
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. galsuphar

    Вы сами придумали такой бесподобный ответ?